【转自网络】都学着点 看360在事实面前如何公关

心毒如蝎

5月1日爆发前

事情是这样，5.1劳动节当天，当时自己还在纠结是不是要来一场说睡就睡的觉当中。然后突然接到消息称AV-C、AV-TEST和VB三家国际知名杀毒软件评测机构把360产品今年以来获得的所有认证和评级给取消了。
在安全行业内这绝对是特大事件，和被3.15晚会曝光的影响差不多，睡觉是没有希望了，于是就一直关注着事件的进展，想看看在如此艰难的境地下，360公关是如何处理的。
先说明一下，本文不对此事件本身对错展开讨论，完全是分析这个危机公关案例的来龙去脉。

4月28日，AV-C官网登出调查消息，国内论坛同步了消息

其实在4月28日的时候，AV-C官网已经登出消息，原文是英文的，一则短消息当时没有引起注意，不过有用户已经把原文贴在了国内较为知名的安全论坛卡饭上。
AV-C原文称，已经获知有一家软件厂商在参与测试中提供了“定制版”这种作弊的行为，同时还在核查另一家是否存在相同问题，调查结束后会公布对违反规则厂商的处理方法。
很显然，AV-C在公布新闻稿的之前已经和360有过沟通，公开此事很可能是和360沟通未果的选择。

AV-C官方放出取消360认证评级的新闻稿

4月30日，AV-C英文网站发布了三大评测机构相关消息，其实官方的标题相对温和，并非直接取名“取消360的认证和评级”，而是“对不检点行为”的回应。

其实AV-C已经够给面子的，没有追究2015年之前的问题，评测机构自己也怕被打脸，为什么这么多年了没有发现问题？


AV-C官网正式发布取消360所有认证和评级新闻稿

更早的时候（比4月28日还要早），已经有消息报出360送测的版本是“定制版”（不是国内版，也不是国际版），存在作弊行为。AV-C之前也知道360提供的定制版，这次AV-C还联合了AVTEST和VB联合调查声明。至于这次为什么会闹僵，背后的故事我们不知道，更感兴趣的是360如何应对此事件。

国内媒体跟进报道

5月1日，国内媒体把AV-C官网的联合声明翻译成中文发了出来。360杀毒软件的认证和评级被三大专业评测机构取消的消息才正式扩散开来，主流的网媒开始跟进报道，之前那些只是在论坛和微博上传播。

国内媒体跟进报道
紧接着，360自己安全社区和卡饭等专业论坛开始爆发。对于自己的论坛可以采取删帖、封贴、不可见等处理。对于不可控的第三方平台，显然是无法把控的。

360公关危机处理

碰到这种既成事实的情况，危机公关该如何做呢？
基本有两个套路，第一种是承认，第二种是死不承认。
第一种里面可以分成很多种，可以采取承认部分、并道歉的方式，或者承认部分解释原因，不道歉。前者是比较诚恳的一种，比如陈赫被偷拍。第一种方式外国人用的比较多，比如日本人，一般有错的话就直接承认道歉并辞职。
第二种常见于娱乐圈，一旦哪位明星被拍绯闻，一般都采取死不承认的态度，比如之前韩寒与某位女演员被偷拍。几天之后，这种事情就会被其他热点覆盖，大家也会很快忘记。


360宣布退出，并作出解释

360这次显然不能采取第二种方式，事情已经闹大，如果置之不理会遭遇更大的信任危机。安全软件这个特殊行业，一旦产品被用户质疑，公信力会很快下降，负面就会扩散，接着就是股价下跌，紧接这就是用户的卸载。
360公关给出的最终方案是退出AV-C评测，并直接把三大机构的标准给否认了，从源头上推到，同时争取网民的认同。

360官方微博承认了参测产品的某些设置经过人为修改，但360表示之所以这么做的理由是“适合国内低配电脑需要，减少对国内外{过}{滤}挂软件、破解器软件的查杀，因为这些软件很多都是无害的。”

作为公关应对策略，这招无可厚非，因为AV-C的新闻稿中提到360自己也承认了改动，这是板上钉钉的事实，否认此事本身已经是不可能，只能否认标准。顺便拉上其他没有参与评测的厂商，说明三大机构的评测标准不符合潮流，过时了。

360公关举例子说，赛门铁克、Comodo之前已退出AV-C，美国新兴的终端安全公司Bit9根本就没有参加这类评测。

此外，360还顺便博取了用户的认同，披露了国外用户数超过一亿，国外的传统杀毒行业感受到了巨大挑战，暗示这是国际上的杀毒厂商害怕360的免费策略，联合起来搞了360。
接着可以顺便说一下这是行业潜规则，大家都是这样的。事实上，360也的确拉上了腾讯和百度，不过AV-C官方已经声明，它们没有问题。
360公关这次主要是写了一篇回应的新闻稿，另外再控制了一下舆情，其他的也做不了什么。在既成事实的情况下，动用水军、删帖……这些方式并不合适，所以这次360公关基本上没干什么大事。

接下来，也就是5月4日，360就此事件召开了媒体沟通会。360公关希望就此事作出解释，从几个方面入手，第一，国际标准落后。第二，中国情况特殊。第三，我们被同行黑了。第四，国外厂商害怕我们进入它们的市场。据说，360工程师现场都说得快流泪了。

预计，360接下来会联合一些机构搞自己的评测标准，你们玩你们的，大不了我不玩了。

一切都会很快过去

这次360的公关还是比较幸运的，负面爆发的是5月1日，媒体和用户都在休息，大家的关注点不在这块，如果爆发在节日后，威力恐怕要大三倍以上，我们也更有机会见识到360公关的危机处理能力。

360官微还没有扯下之前的获奖信息

360这次也给自己留了余地，只是声明退出AV-C评测，并没有说永久退出，也没有声明退出其他几家的评测，360官方宣传渠道也没有扯下AV-C的相关信息，估计用不了多久大家还会一起玩耍。

企业公关界素有“南阿里，北360”之说，可见360公关的厉害。很遗憾的是，我们这次没有领略到更多。
这事基本也是不了了之，用不了多久就会过去。或许会让一部分用户从360转向其他产品，但也改变不了行业格局。

至于竞争对手这是应该做些什么，此事本身背后又有哪些内幕纠葛等等，这里就不展开讨论，也不是大家关注的重点。

一个热点很快会覆盖另一个热点，谁关心你的那点负面呢，只是不知道分心做手机的老周这次看到后院起火心情如何。

One_self

国内已无对手。开始国外PK了。

daojianwuhen

不回应叫默认，回应了叫公关

pal家族

这文章上午在今日头条看到了

zhq445078388

公关无敌是说的百度好伐

飘摇的紫微星

卡飯論壇降級成

国内较为知名的安全论坛

了，真是喜大普奔。

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—————物来则应，物去不留。物不来，我不动。          

星帝

反正还是用国外的就对了。。。就算信息被泄露了，至少不会被安装流氓软件。。。

ericdj

飘摇的紫微星 发表于 2015-5-23 09:10
卡飯論壇降級成 了，真是喜大普奔。

果然好机智啊！

飘摇的紫微星

ericdj 发表于 2015-5-24 09:08
果然好机智啊！

你懂的啦/

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—————物来则应，物去不留。物不来，我不动。          

小白葱白

我只想说，跟我有关系吗