杀毒软件电话客服调查：诺顿综合得分最低

masonlynn

本来要发资讯区的，不过与诺顿有点关，暂时放这里


http://tech.QQ.com　 2009年03月02日08:25 　 腾讯科技　 雷建平　
　　如果说质量是消费者选择产品的关键，那么售后服务便是消费者购买产品后的另一个关键。其中，电话客服的服务态度、专业知识及解决问题的能力……这些看起来很小的细节，却是影响企业售后客服在消费者心目中形象。　　
　　在315消费者权益日来临之际，腾讯科技对杀毒软件、家电、电脑、手机四大领域的电话客服情况进行了全面体验式调查，为消费者提交一份四大热门领域电话客服的抽样体验调查报告。
　　报告结果发布计划：3月2日 杀毒软件电话客服调查；3月3日 PC厂商电话客服调查；3月4日 运营商及手机厂商电话客服调查；3月5日 家电企业电话客服调查。
　　腾讯科技讯 3月2日消息，3.15来临之前腾讯科技做了一项《杀毒软件客服调查》。调查显示，拨通奇虎360客服电话到达人工服务时间最短，瑞星客服服务则相对更专业。而在此次杀毒软件电话客服调查，诺顿、Mcafee等厂商综合得分相对低。

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　　腾讯科技此次《杀毒软件客服调查》，主要抽查瑞星、金山毒霸、江民杀毒软件、360安全卫士、卡巴斯基、Nod32、诺顿、东方微点、Mcafee、趋势等十家杀毒厂商。考核的参数主要是拨通电话时间、按几个键能到达人工服务、拨通人工所需时间、人工服务态度与专业解决能力五大方面。
　　通过2月24日与28日(星期六)两次抽查，腾讯科技了解到，奇虎360及其代理销售的卡巴斯基反病毒个人版、Nod32所需要拨通人工服务的时间最短，并且不需要电话转接。360指出，在目前客服无法解决困难的情况下，电话将转接到更专业的技术人员那里，对客户需求进行更专业问题解答。
　　东方微点也可以很快拨通人工服务，缺陷在于打开公司网站相对较慢，找客服电话相对较慢。　　
　　瑞星、金山毒霸的客服电话则需要较长时间才能到达人工服务。瑞星、金山毒霸将客户需求细分，因而用户需要至少按3个键才能到达人工服务。但相对而言，瑞星、金山毒霸提供的人工服务也更专业。其中，瑞星会对客服人员的电话监控、并会让客户对此次客服服务评分，从而保证客服质量。金山毒霸客服则可以根据电话的来源地提供有针对性的服务。
　　诺顿、趋势两家公司则有固定的客服时间，一般工作日是从早上9点到下午6点提供客服服务。在此时间段外的时间，公司客服电话会很友好的提示，周末和非工作时间不提供客服服务，请在指定的客服服务时间拨打电话。
　　Mcafee也有固定的客服时间，但周末客服电话很难打通。
　　一般而言，这些客服人员都会很耐心的对用户问题进行解答，在此次调查中，腾讯科技发现这些杀毒厂商客服人员工作态度均十分友好。(文/雷建平)
　　注：“按几下转人工”特指从拨通电话到转人工按键次数，拨通电话号码计第一次，接通后每按键一次数字累加一次。转人工所需时间是指从电话拨通一直到客户接受到人工服务的时间。

makeha

挺详细的，我来看看啊

masonlynn

腾讯这个火星记者，完全没说是怎么评价人工服务的。太假了

Atlantis祭司

Symantec的客服态度差？

qiujuan

这个接通时间估计是偶然的，有时打客服的人多就会出现坐席忙的情况。在我用过的杀软中，我自己觉得趋势的服务最好

太空人

时间可以量化  那么态度和解决问题的能力不是凭空说说吗？谁知道真相会是啥样？

lome_hekly

没打过不知道LZ发的有没有权威。

jiangchuan

个人经验看来
赛门铁克的服务绝对是一流的
趋势也不错
特别是只有这两家企业的电话是800
金山的态度也不错
不过貌似水平一般

hemahaha520

这个东西根本不可信,瑞星都第一了~~~
哎~~

冲冲

看了第一个的最后两项就觉得没必要再看了